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[Fiche de lecture] Une méthode pour concevoir une expérience collaborateur réussie (Boostez l’expérience collaborateur)

Voici un résumé de l'ouvrage "Boostez l'expérience collaborateur de votre organisation - La méthode pour attirer, engager, fidéliser en proposant une expérience mémorable" de Séverine Loureiro et Myriam Lepetit-Brière.

Dans cet ouvrage clair, détaillé et bien construit, Séverine Loureiro, psychologue du travail qui cumule 15 ans d’expérience en développement RH en entreprise et Myriam Lepetit-Brière, DRH du Département des Yvelines avec plus de 20 ans d’expérience en RH, proposent une méthode pour aider les RH à reprendre la main sur l’Expérience Collaborateur (ExC).

Cette méthode consiste d’abord à auto-évaluer le niveau de maturité de l’ExC dans son organisation, puis à identifier des initiatives à mener, en s’appuyant sur les suggestions et bonnes pratiques listées dans le livre, de manière à établir un plan d’actions en ligne avec à la fois les attentes et besoin des collaborateurs, la réalité et les enjeux de l’organisation, et le rôle des RH eux-mêmes.

L’experience collaborateurs : une brève présentation

L’ExC est la somme de chaque point de contact entre un collaborateur et l’entreprise, qui démarre donc avant même son recrutement et se poursuit après son départ. Elle ne se cantonne pas au domaine des RH et concerne l'ensemble des directions de l’entreprise.

Telle qu’elle est pensée par les auteures, l’ExC repose sur le principe de symétrie des attentions, selon lequel il existerait une corrélation directe entre expérience collaborateur et expérience client. L’attention portée par les collaborateurs aux clients est à la mesure de celle qui leur est accordée à eux-mêmes. En d’autres termes : si voulez que vos collaborateurs prennent soin de vos clients, commencez par prendre soin de vos collaborateurs (et à l’inverse : ne vous étonnez pas si vos taux de satisfaction clients sont bas si en interne vous vous souciez peu de vos ressources humaines).

La méthode proposée dans cet ouvrage utilise ainsi certains codes du marketing, de la relation client et du design produit, adaptés à la sauce ExC.

Pour concevoir une ExC optimale, il s’agit de réussir à allier personnalisation et cohérence.

  • Personnalisation, parce que l’expérience doit être calquée sur les parcours, besoins, attentes, contraintes et aspirations de chaque collaborateur - ce qui signifie prendre le temps de cerner ces particularités. En matière d’ExC, on ne peut pas faire dans le prêt-à-porter. Il est essentiel de proposer, si ce n’est du sur-mesure, au moins de l’individualisé.
  • Cohérence, à la fois entre l’attention portée aux clients et celles portée aux collaborateurs, mais aussi entre chaque élément de l’ExC elle-même, ainsi que congruence à l’échelle de l’organisation pour assurer un socle commun à toutes les expériences vécues par les différents collaborateurs.

Les piliers de l’ExC

Les trois piliers d’une ExC optimale sont :

  • Une culture d’entreprise structurante, différenciante et incarnée : ensemble de connaissances, de valeurs, d’attitudes partagées par tous, mêlant histoire de l’entreprise, métiers, rituels et croyances
  • Un environnement physique de travail aligné avec les aspirations et besoins des collaborateurs et propice à leur autonomie : il ne s’agit pas uniquement des bureaux. Avec la digitalisation des modes de travail, les codes ont changé, ce qui implique de repenser l’environnement pour être au plus près des enjeux de flexibilité, de communication et de bien-être des collaborateurs.
  • Un environnement technologique en phase avec les besoins et les façons de travailler des collaborateurs. Entendu ici comme englobant hardware (matériel informatique, multimedia, etc) et software (applications, cloud, logiciels, messagerie instantanée, réseau social, intranet, chatbot…) l’environnement technologique doit être flexible et adapté aux contraintes, besoins, pratiques, modes de fonctionnement et affinités des collaborateurs.

A ces trois fondamentaux s’en ajoute un quatrième, le purpose, la raison d’être de l’entreprise qui donne le cap, la ligne directrice du collectif et nourrit le sentiment de fierté.

La Méthode : élaborer un plan d’actions personnalisé pour son ExC

Les cinq dimensions de la méthode

La méthode proposée se décline en cinq dimensions :

1. Le sens

Beaucoup de collaborateurs ont du mal à évaluer leur impact par rapport à la mission globale de l’entreprise, au purpose, ce qui peut être une source de perte de sens et de désengagement.

Il y a donc tout un travail à faire autour des valeurs de l’entreprise qui permettent de dessiner un cap commun à toute l’organisation, d’assurer que, même si les pratiques et façons de faire diffèrent d’une équipe à l’autre, tout le monde avance dans la même direction. Le maintien de la cohérence avec ces valeurs à tous les niveaux de l’entreprise (process, KPI,  pratiques…) est essentiel.

2. Les connexions

Les relations au travail contribuent à une ExC positive lorsqu’elles sont enrichissantes, sources de confiance et de plaisir. On parle ici de toutes les relations, que ce soit entre les collaborateurs et l’organisation (communication interne, rituels…), entre les collaborateurs et le management (autonomie, reconnaissance, feedback, prise de décisions…) ou entre les collaborateurs entre eux (modes de collaboration, ambiance, valeurs humaines…).

3. L’épanouissement

L’ExC doit contribuer à ce que les collaborateurs se sentent bien dans leur travail, à leur place, utiles, efficaces, en capacité de prendre des initiatives, autonomes, et reconnus et à ce qu’ils puissent apprendre et se développer continuellement. Autant de facteurs qui nourrissent la confiance, en soi et en l’organisation

4. La notoriété

Pour se sentir appartenir à l’organisation, et pouvoir ressentir de la fierté à y travailler, les collaborateurs doivent pouvoir s’identifier à l’image véhiculée par l’entreprise à chaque étape de l’ExC (avant d’être candidat, pendant leur vie de collaborateur, et même après le départ de l’organisation).

5. L’écosystème

Il s’agit d’aligner l’environnement physique, technologique, et organisationnel avec les modes de travail, les pratiques et la culture de l’entreprise (rythmes, gouvernance, prise de décisions…).

Réalisez votre bilan de maturité ExC : l’autodiagnostic

On peut bien sûr évaluer la qualité de son ExC à l’aide d’un questionnaire, mais le risque est de créer des attentes élevées auprès des salariés qui espèrent alors que leurs revendications soient entendues et prises en compte, sans réussir derrière à tenir ces promesses. Les auteures proposent plutôt une auto-évaluation, qui permet aux RH - ou à toute autre personne susceptible de piloter une démarche d’amélioration de l’ExC d’identifier d’abord les principaux axes d’amélioration avant de réfléchir à un plan d’actions concret.

L’objectif de ce diagnostic est de calculer le score de maturité ExC de l’organisation. Il se compose de 25 points déclinés selon les 5 dimensions (sens, connexions, épanouissement, notoriété, écosystème).

Ce questionnaire permet par exemple d’évaluer si le style de management est propice à l’épanouissement des collaborateurs (connexions), les opportunités de développement (épanouissement), le “pouvoir d’attraction” de l’entreprise sur les talents (notoriété) ou encore l’alignement entre les modes et pratiques de travail et les besoins et aspirations des collaborateurs (écosystème).

Cliquez ici pour télécharger gratuitement le questionnaire.

Identifiez votre matrice d’action

L’auto-diagnostic donne un score de maturité qui permet de se positionner sur une échelle à trois échelons :  stade ExC #1, ExC #2, ou ExC #3.

A chaque échelon sont associés des préconisations.

Afin de définir les actions les plus pertinentes pour l’entreprise, les auteures suggèrent de s'inspirer du processus de design produit en procédant d'abord à une « recherche utilisateur ». L’objectif est de faire le point sur les usages réels des collaborateurs pour proposer des actions qui répondent, non pas à des tendances, mais aux pratiques réelles des collaborateurs et sont donc bien plus pertinentes. Pour cela, il s’agit de commencer par définir ce qu’on appelle les “personas” des collaborateurs, c’est-à-dire de dresser les portraits robots des collaborateurs  mais en s’intéressant à leurs comportements, leurs besoins, leurs motivations, leurs modes de fonctionnement, leurs situations de travail, leur façon d’utiliser les différents outils à leur disposition…

Mesurez la pertinence de l’ExC

Les auteures listent plusieurs outils qui peuvent être utiles pour construire une ExC. En plus des outils collaboratifs, chatbot, app store ou de talent management, elles soulignent l’utilité des outils de mesure.

Mesurer l’ExC est essentiel pour pouvoir l’améliorer en basant son plan d’actions sur des pratiques concrètes, avérées.

Aujourd’hui, on mesure souvent la satisfaction à l’aide d’enquêtes régulières, sous forme de sondages. De nombreuses applications permettent de diffuser ces sondages facilement. Veillez néanmoins à ce que ces enquêtes soient suivi d’effets. Si vous demandez l’avis de vos collaborateurs, ils s’attendent à ce que vous le preniez en compte, faute de quoi ces enquêtes seront contre-productives et sources de plus de frustration que d’engagement. Ce qui signifie avoir les capacités pour travailler sur les points remontés.

Changer de posture pour se donner toutes les chances de réussir

Au-delà des actions concrètes prises pour améliorer l’ExC, les auteures rappellent que celles-ci doivent s’accompagner d’une nécessaire réflexion autour des pratiques et de la culture de l’entreprise pour donner à l’ExC toutes les chances d’être perçue positivement.

Il s'agit de s'assurer que les conditions de travail et le cadre au sens large sont propices à une ExC réussie à l’échelle à la fois individuelle et collective. Cela passe, notamment, par une remise en question du modèle traditionnel, hautement hiérarchisé, pour instaurer des pratiques plus collaboratives, responsabilisant chaque collaborateur et par s’efforcer de combler le fossé entre la direction et le reste des collaborateurs.

Ce changement de posture touche tous les acteurs de l’entreprise :

Les managers

Clé de voûte d’une ExC réussie et ont un rôle central à jouer d’”accélérateur de confiance et de collectif”. Selon une étude d’Officevibe1, “75 % des collaborateurs ne quittent pas leur emploi, ils quittent leur chef”. Le temps est venu de passer d’une logique “command and control” à une posture de proximité, de passer du chef au coach ce qui implique à la fois une impulsion et un accompagnement de la part de l’entreprise mais aussi une remise en question par les managers de leur propres habitudes et compétences.

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Les collaborateurs

Ils vont devoir prendre en main leur expérience et surtout cerner leurs attentes et leurs besoins pour pouvoir profiter d’une ExC enrichissante. La construction de liens de confiance, en particulier, ne peut se faire sans l’implication des collaborateurs. La bienveillance, le respect, la qualité de l'ambiance, est entre les mains de chacun. L’organisation peut faciliter, en impulsant la culture et en fournissant l’écosystème et les moyens nécessaires, mais au bout du compte, cela ne peut fonctionner que si le collaborateur s’empare de son expérience, fait ses propres choix et assume sa part de responsabilité.

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La fonction RH

Celle-ci va devoir se dessiner un nouveau rôle. Celui de “créatrice d’émotions”. Il s’agit de délaisser (autant que faire se peut) les processus pour se concentrer sur le coeur du métier : l’humain. De se fixer comme priorité de comprendre en profondeur les clients des RH - les collaborateurs - leurs besoins, leurs attentes, leur niveau de satisfaction, leurs freins…et leurs émotions. Afin de s’en servir pour concevoir une stratégie pertinente.

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Ce travail sur la culture, les façons de faire et de s’organiser est un travail de fond, qui fait partie intégrante de la conception d’une bonne ExC.

Les mots de la fin seront ceux des auteures, avec ce conseil :

“Ne vous fixez pas l’objectif irréaliste et hors de votre portée de rendre heureux les collaborateurs de votre organisation. Fixez-vous plutôt celui de rassembler dans leur environnement les éléments qui leur permettront de donner le meilleur d’eux-mêmes et d’exprimer tous leurs potentiels, ce qui, par un heureux dommage collatéral, pourrait avoir pour conséquence de les rendre heureux. Aussi, pour booster l’expérience que vivent vos collaborateurs, nous vous encourageons à (…) “oser être précurseur ». C’est-à-dire à ne pas uniquement être suiveur des besoins exprimés par [mais] répondre à des attentes qu’ils n’auraient pas encore exprimées, et ainsi les surprendre positivement et entretenir l’effet « whaou ! »”.

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