Gestion des conflits : le rôle clé des managers (et pourquoi les former)

Dans beaucoup d'équipes, la réponse spontanée au désaccord est l'évitement : lisser, temporiser, en espérant que ça se tasse…

Eviter par exemple le feedback difficile, garder pour soi qu'un comportement nous dérange, ne pas recadrer ce qui mériterait de l'être…

Parfois parce qu'on considère le fait de « prendre sur soi » comme l'attitude la plus professionnelle. Parfois par fatalisme, en se disant que ça ne changerait rien. Souvent par souci de préserver la relation, par peur de ne pas trouver les mots justes sans risquer d’attiser les tensions.

C'est compréhensible… mais ce n’est pas sans conséquence.

Le problème, bien souvent, ce n'est pas tant l'existence de tensions que le fait de ne pas savoir comment y faire face. Les désaccords ne trouvent pas d'espace pour être exprimés et traités : les frustrations s'accumulent, les ajustements nécessaires ne se font pas, les incompréhensions persistent.

Et c’est souvent là que les situations se dégradent, que les tensions finissent par s'envenimer : des collègues qui cessent de se parler, des réunions qui finissent systématiquement en règlement de comptes, des clans qui se forment…

Ce qui aurait pu être traité tôt se transforme en conflit, autrement plus difficile à dénouer et qui créent bien plus de dégâts : pour les personnes, pour l'équipe, et pour les RH qui se retrouvent à gérer des situations devenues explosives.

Quand le sujet de la gestion des conflits arrive sur la table, c'est souvent qu’une situation a déjà atteint un point critique, avec des conséquences visibles : sur le bien-être des équipes, la qualité du travail, l’engagement, l’absentéisme, voire la rétention.

L'urgence est alors de réussir à désamorcer une situation complexe, parce que le terrain est déjà très abîmé…et c’est souvent aux RH qu’on fait appel pour y parvenir.

La question n'est donc pas uniquement de savoir comment mieux gérer les crises quand elles éclatent.

C’est de savoir comment éviter d’en arriver là.

Autrement dit : comment construire une culture d'équipe où les tensions peuvent être dites et traitées avant d'en arriver là.  

Parce que ces tensions font partie de la vie normale d’une équipe. Divergences de points de vue, de priorités, de méthodes : elles sont inévitables. Et lorsqu’elles peuvent être exprimées, entendues et traitées, elles permettent les ajustements nécessaires et contribuent à construire des équipes plus solides dans la durée.

Le rôle du manager dans la gestion des conflits au quotidien

Concrètement, qui est en mesure de faire vivre cette culture de la « saine confrontation » au sein d'une équipe ?
Les managers.

Ce sont eux qui, au quotidien, sont les plus proches des situations de tension et donc les mieux placés pour en détecter les premiers signaux  et intervenir.
Faciliter le dialogue, écouter les besoins, co-construire des solutions, recadrer un comportement qui génère des frictions : tout cela se joue souvent à leur niveau.

Mais dans la pratique, intervenir sur ces sujets n’a rien d’évident.
Comment dire les choses sans envenimer la relation ? Comment recadrer un comportement sans braquer ? Comment gérer un désaccord quand les versions s’opposent et que la tension monte ?

Au-delà des situations ponctuelles, les managers jouent aussi un rôle clé dans la prévention.
Ils peuvent mettre en place les conditions qui réduisent la fréquence et l’intensité des tensions : un cadre clair et partagé, des espaces de dialogue réguliers, une culture du feedback au sein de l’équipe.

Et puis, par leur posture au quotidien, les managers donnent le ton.
Un manager qui ose mettre les sujets sensibles sur la table, et sait le faire de façon constructive, montre à son équipe que c’est possible…et que cela ne met pas en danger ni la relation, ni la position de chacun.
C’est cette culture-là qui protège les équipes et réduit le risque que les tensions, faute d’avoir été adressées à temps, finissent par dégénérer.

C’est aussi, pour les RH, un levier concret : des managers capables de traiter ces situations au fil de l’eau, ce sont autant de situations qui ne se transforment pas en problèmes RH complexes.

Pour autant, il ne s’agit pas de faire reposer l’ensemble du sujet sur leurs épaules, ni de considérer que toutes les tensions doivent être gérées à leur niveau.
Selon les situations, l’intervention des RH peut être nécessaire. Parfois aussi, c’est aux collaborateurs de trouver comment réguler leurs désaccords.

Mais équiper les managers sur ces sujets permet de réduire significativement le risque que les tensions s’installent et s’enveniment.

Quelles compétences pour gérer les conflits en tant que manager ?

Dans la pratique, ce rôle est souvent sous-estimé. Savoir faire face aux tensions et aux conflits, que le manager soit directement impliqué ou qu'il intervienne comme tiers, repose sur un ensemble de compétences stratégiques.

D’abord, mieux se connaître.
Quel est son propre rapport aux tensions ? Comment a-t-on tendance à réagir - ou à éviter - dans les situations tendues ?

Comprendre ensuite ce qui se joue dans un conflit. Comment naît un désaccord, comment évolue-t-il, à quel moment nécessite-t-il une intervention ?
Puis être capable d’intervenir, lorsqu’une tension survient.

Cela suppose de trouver la bonne posture, de savoir réguler ses émotions pour éviter de se laisser déborder, et d’oser mettre les choses sur la table même si c’est inconfortable : engager le dialogue pour comprendre ce qui se joue réellement, au-delà des réactions immédiates ou des interprétations.
Avec, lorsque c’est nécessaire, la capacité à poser un cadre et à le tenir, pour éviter que la situation ne bascule dans un rapport de force ou ne s’enlise.

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Lorsque le conflit oppose deux membres de l’équipe, cela implique aussi de pouvoir jouer un rôle de médiateur : faciliter le dialogue et accompagner la recherche d’une issue acceptable.

En amont de tout cela, les managers ont également un rôle déterminant dans la mise en place des conditions qui permettent de traiter les tensions tôt : un cadre clair et partagé, des espaces de dialogue réguliers, une culture du feedback, et une connaissance mutuelle suffisante pour permettre à chacun de s’ajuster.

Comment former les managers à la gestion des conflits efficacement ?

Pour que ces compétences s’ancrent vraiment, une formation ne peut pas se limiter à transmettre des apports théoriques ou quelques techniques de communication.

Ces situations sont sensibles, souvent chargées émotionnellement, elles demandent de pouvoir travailler à partir du réel et à son rythme.

C’est pourquoi une formation efficace doit laisser une place importante à la mise en pratique, à l’expérimentation, au retour sur expérience et à l’accompagnement. Il ne s’agit pas seulement de comprendre ce qu’il faudrait faire, mais de développer progressivement la capacité à le faire au bon moment, avec la bonne posture.

C’est dans cette logique que nous avons conçu notre formation à la gestion des conflits chez Bloomr Impulse : un parcours qui combine apports pédagogiques, mises en situation et accompagnement individualisé par un coach, pour permettre à chaque manager de travailler sur ses propres situations et de progresser à son rythme.

L’objectif n’est pas seulement d’apprendre à désamorcer les situations difficiles. C’est d’aider les managers à faire des désaccords et des tensions des occasions d’ajustement, de clarification et, quand c’est possible, de progrès pour le collectif.

Former les managers à la gestion des conflits, ce n’est pas les préparer uniquement à intervenir lorsque les situations se dégradent. C’est leur donner les moyens de traiter les tensions plus tôt, au fil de l’eau, et de faire évoluer la manière dont les désaccords sont abordés au sein des équipes.

Pour les RH, l’enjeu est loin d’être uniquement opérationnel. Il ne s’agit pas seulement de gérer moins de situations complexes une fois qu’elles ont dégénéré.
C’est une opportunité de passer d’un rôle de gestion des situations critiques à un rôle de structuration et de prévention, en s’appuyant sur des managers réellement équipés pour réguler les tensions au plus près du terrain.